Reklamacja towaru – kiedy masz prawo żądać zwrotu pieniędzy?

1. Podstawy prawne reklamacji w Polsce

Reklamacja to jedno z podstawowych praw konsumenta. W Polsce opiera się ona głównie na:

• Kodeksie cywilnym – dotyczącym rękojmi,
• Ustawie o prawach konsumenta głównie dotyczącej sprzedaży na odległość.

Reklamacja może być złożona na podstawie rękojmi (zawsze obowiązującej) lub gwarancji (jeśli producent ją udzielił). 

2. Rękojmia a gwarancja – jaka jest różnica?

• Rękojmia – to odpowiedzialność sprzedawcy za wady towaru. Obowiązuje przez 2 lata od wydania rzeczy tj. zazwyczaj od zakupu.
• Gwarancja – to dobrowolna obietnica producenta, obowiązująca przez okres podany w karcie gwarancyjnej, przy czym zakres uprawnień gwaranta (nie zawsze musi to być sprzedawca) wynika tylko z warunków gwarancji.

W przypadku rękojmi sprzedawca nie może odmówić jej uznania, natomiast gwarancja jest dobrowolna i jej warunki mogą być mniej korzystne dla kupującego. Wybór czy zgłaszać reklamację na podstawie gwarancji czy rękojmi zależy od Konsumenta, przy czym jako Kancelaria SKR, doradzamy zazwyczaj korzystanie z uprawnień wynikających z przepisów Kodeksu cywilnego (rękojmia). 

3. Kiedy możesz żądać zwrotu pieniędzy?

Nie zawsze masz prawo domagać się zwrotu gotówki. Możesz go żądać, gdy:

• Towar ma wadę istotną, która uniemożliwia jego normalne użytkowanie, a sprzedawca odmawia naprawy lubwymiany lub też naprawa lub wymiana nie są możliwe,
• Reklamacja była już składana, ale problem nadal występuje lub się powtarza (ponowne złożenie reklamacji).

Pamiętaj, jeśli wada jest nieistotna nie możesz odstąpić od umowy. Sprzedawca może odmówić zwrotu pieniędzy i zaproponować naprawę lub wymianę.

4. Jak prawidłowo złożyć reklamację?

1. Przygotuj dokumenty – paragon, fakturę lub inny dowód zakupu (może to być potwierdzenie zapłaty kartą, lub wydruk z historii rachunku bankowego w zakresie danej transakcji). Pamiętaj – paragon nie jest niezbędny do złożenia reklamacji. Fakt zakupu możesz udowodnić innymi dokumentami.
2. Złóż reklamację na piśmie – najlepiej w sklepie lub wysyłając listem poleconym.
3. Wskaż roszczenie (czego się domagasz) – naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy.
4. Poczekaj na odpowiedź – sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji. Termin ten liczy się od zgłoszenia reklamacji do poinformowania Ciebie o sposobie jej rozpoznania. Pamiętaj, że w ciągu 14 dni musisz otrzymać informację o sposobie rozpatrzenia reklamacji.

5. Co zrobić, gdy sprzedawca odrzuca reklamację?

Jeśli sprzedawca nie uzna reklamacji, możesz:

• Zwrócić się do rzecznika praw konsumenta, który pomoże w mediacji,
• Zgłosić sprawę do Inspekcji Handlowej, która może interweniować,
• Złożyć pozew do sądu, jeśli masz dowody na istnienie wady.

Przed każdym z tym kroków, zalecamy kontakt z Kancelarią SKR we Wrocławiu, Oleśnicy lub Kępnie, celem prawidłowego przygotowania stanowiska i stosownych pism. 

6. Zakupy przez internet – czy można oddać towar bez podania przyczyny?

Tak! Masz 14 dni na odstąpienie od umowy i zwrot towaru bez podawania przyczyny, jeśli kupiłeś go jako konsument i przez internet. Prawo do zwrotu (odstąpienia od umowy) przysługuje Ci także wtedy kiedy towar nie jest wadliwy! Pamiętaj, że masz na to 14 dni, chyba że dany Sprzedawca przewiduje dłuższe terminy na odstąpienie od umowy. 

Jeśli jednak towar kupiłeś na odległość (przez internet) ale nie jako konsument, a jako przedsiębiorca – wówczas nie możesz odstąpić od umowy, chyba że sprzedawca przewidział takie dodatkowe uprawnienie także dla przedsiębiorców.

Prawo do odstąpienia od umowy i oddania towaru nie dotyczy jednak niektórych produktów, np.:

• Towarów na zamówienie (np. personalizowane meble),
• Produktów higienicznych po otwarciu (np. szczoteczek do zębów).

7. Podsumowanie

• Masz 2 lata na zgłoszenie wady w ramach rękojmi.
• Możesz żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy.
• W przypadku zakupów online masz 14 dni na zwrot bez podania przyczyny (dotyczy tylko konsumentów).
• Sprzedawca ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji – brak odpowiedzi oznacza jej uznanie.
• Jeśli sprzedawca odrzuca reklamację, możesz skierować sprawę do sądu.

Reklamacja to Twoje prawo – warto je znać i skutecznie egzekwować!

Zachęcamy do kontaktu z prawnikami z Kancelarii SKR we Wrocławiu, Oleśnicy i Kępnie, w sprawach dot. zgłaszania wad i dochodzenia roszczeń z rękojmi i gwarancji.